[팩플] 은행도, 식당도 ‘AI 목소리’에 빠졌다…쑥쑥 크는 AICC

글로벌 고객센터 플랫폼 기업 제네시스와 함께 클라우드 기반 AICC 서비스를 출시했고, 아마존웹서비스와 협력해 ‘종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 시작했다. 현재 AICC는 상담원의 업무 능력을 향상시키는 도우미 역할을 하고 있지만, 장기적으로는 그 역할이 바뀌거나 AI 상담원이 인간 상담원을 대체할 가능성이 크다. 시장조사기관 스트레이츠 리서치는 글로벌 AICC 시장 전망 보고서에서 '아직까지는 AICC가 인간 상담사의 업무 효율을 높이는 보조적 수단의 역할이 크다'며 'AI 기술 발전에 따라 더욱 다양한 역할을 수행하며 더 빠르게 시장 규모를 키워갈 것으로 보인다'고 분석했다.

“대기 없이 24시간 상담 가능합니다.” 요즘 크고 작은 기업 홈페이지에는 이런 안내 문구가 쓰여 있다. 365일 언제든 실시간으로 고객을 응대할 수 있는 인공지능 상담원 효과다.

이게 왜 중요해 콜센터 업무는 AI 기술 발전으로 가장 크게 변화한 분야 중 하나다. AICC는 인건비 부담 없이 24시간 고객을 응대할 수 있고, 다국어 서비스도 가능해 기업 수요가 늘어나는 추세다. 자체 콜센터를 구축하던 금융사나 대기업들도 최근에는 구독형 AICC 서비스로 전환하고 있다. 챗봇이나 콜봇은 대기시간 없이 바로 상담을 시작하고, 단순 예약·안내·접수 요청도 직접 처리해 인간 상담원의 업무를 돕는 역할을 한다. 고객과인간 상담원 간 대화를 AI가 실시간 대화록으로 작성해 상담원에게 관련 정보와 추천 코멘트도 제안한다.

◦ 글로벌·LLM 강조한 SKT·LG유플러스: SK텔레콤은 해외 기업과 손잡고 국내외 AICC 시장을 동시에 공략하고 있다. 글로벌 고객센터 플랫폼 기업 제네시스와 함께 클라우드 기반 AICC 서비스를 출시했고, 아마존웹서비스와 협력해 ‘종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 시작했다. LG유플러스는 KB금융그룹과 현대차의 AICC를 구축했던 LG CNS과 손잡고 LG그룹의 거대언어모델 ‘엑사원’을 활용한 구축형 AICC 서비스를 추진 중이다. 중소기업 대상 콜봇과 소상공인 대상 AICC 등 구독형 서비스를 중심으로 글로벌 시장 진출도 준비 중이다.

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