정책변화로 민원발생 늘지만 대응 인력은 제자리걸음만 부처별 특별대응팀 만들지만 원인부터 없애야 굴레 끊어
원인부터 없애야 굴레 끊어 민원인을 상대하는 부서에서 근무하는 30대 공무원 A씨는 지난 3월부터 정신건강의학과 치료를 받고 있다. 업무 중 느꼈던 폭력적인 충동 때문이다. A씨는 “민원인을 뒤따라가 칼로 찌르고 싶다는 생각에 휩싸여 앉은 자리에서도 몸을 주체하지 못한 적도 있었다”고 실토했다. 그는 “현재 부서에서 일한 지 만 1년이 조금 넘었는데 병원에서 공황장애 진단을 받고 격주마다 치료를 받고 있다”고 한숨을 쉬었다.
30일 국민권익위원회에 따르면 지난해 중앙행정기관 중 민원 발생이 가장 많았던 상위 3개 기관은 경찰청과 국토교통부, 고용노동부 등이다. 분야별로는 경찰 분야가 49.2%로 가장 많았고, 교통과 도로, 행정안전, 환경, 주택건축 등이 뒤를 이었다. 이는 지난해 ‘국민신문고’와 ‘110 정부민원안내콜센터’에 접수된 전체 민원 1238만1209건 중 세부 정보가 확인된 1160만9238건을 분석한 결과다. 층간소음이나 주차 등 일상생활에 밀접한 분야에서는 민원이 발생하는 원인 자체를 해소하는 것이 시급하다는 지적이다. 민원이 반복해 제기되고 결국 악성화하는 굴레가 형성된다는 설명이다. 국토부 소속 공무원 C씨는 “기초자치단체 등 마을 단위로 내려갈수록 이 같은 경향은 심하다”며 “재산권 문제까지 겹치는 경우 소송에 유리한 증거를 얻기 위해 반복 민원을 제기한다. 자신의 뜻에 안 맞으면 공무원을 고소하는 사례도 있다”고 설명했다.
이처럼 악성 민원으로 인한 공무원들의 피해가 반복되자 부처마다 직원을 보호하기 위한 조치에 나섰다. 고용부는 D씨의 사건을 계기로 지난 6일 중앙부처 최초로 본부에 ‘특별민원 직원보호반’을 발족했다. 보호반은 특별민원 피해를 입은 직원에게 일대일 상담 등을 제공하고 맞춤형 보호조치를 강구하는 역할을 맡았다. 법원행정처는 최근 청주지법에서 실무관이 민원인에게 폭행당한 사건과 관련해 대책을 마련하기 위한 태스크포스를 구성하는 작업 중에 있다.
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