“고객 통화내용 10초만에 요약, 폭언·성희롱땐 자동 종료”…KT AI고객센터 가보니 [르포]

인공지능(AI) 장점은 업무 지원을 통한 시간 단축입니다. 예를 들어 고객이 청소년 요금제에 대해 궁금해한다면 어시스트 화면에 청소년 지니 요금제라는 키워드가 뜹니다. KT 지식 시스템의 문서로 연결되는 링크인데요. 해결 방법을 쉽게 찾을 수 있습니다. AI 기술이 발전하면서 고객센터도 단순 콜센터를 넘어 인공지능컨택트센터(AICC)로 진화하고 있다.

인공지능 장점은 업무 지원을 통한 시간 단축입니다. 예를 들어 고객이 청소년 요금제에 대해 궁금해한다면 어시스트 화면에 청소년 지니 요금제라는 키워드가 뜹니다. KT 지식 시스템의 문서로 연결되는 링크인데요. 해결 방법을 쉽게 찾을 수 있습니다. 정영선 KT CS 서울중앙센터 무선일반1팀 팀장AI 기술이 발전하면서 고객센터도 단순 콜센터를 넘어 인공지능컨택트센터로 진화하고 있다. 고객 응대 효율성을 극대화하고 개인에 맞춘 경험을 제공하면서 서비스 산업군에서 혁신을 불러일으키는 모습이다. 그 중심에 KT가 있다.

KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터가 담당하는 전체 업무를 최적화하는 솔루션이다. ▲챗봇과 보이스봇을 활용한 상담 자동화 ▲AI 상담 어시스트를 활용한 실시간 전문상담 코칭 ▲목소리를 통한 본인인증 등의 기능으로 상담원에게 신속하고 유연한 고객 대응 환경을 지원한다. 상담원들이 가장 만족하는 어시스트 기능은 고객의소리 유형 코드를 자동으로 분류하고 통화 내용을 요약해 10초 만에 정리해 주는 것이다. 앞서 상담원들은 이 마무리 작업에 길게는 2분이라는 시간을 투자했었다. KT는 챗봇과 보이스봇으로 ▲월평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI 목소리 인증을 활용해 본인확인 시간 평균 19초 단축 ▲AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 처리 업무 시간을 평균 15초 단축하는 효과를 본 것으로 알려졌다.

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