5대 시중은행은 디지털 전환을 위한 대규모 자금 투입에도 불구하고 인터넷은행(인뱅)에 밀려 디지털 경쟁에서 압박을 받고 있습니다. 인뱅은 고객 선호도 지표에서 시중은행을 웃돌며 높은 활성률과 고객 전환율을 보여 주고 있습니다. 시중은행은 인뱅의 비대면 특화 구조와 서비스 특징으로 인해 디지털 경쟁에서 뒤처지고 있다는 분석이 나오고 있습니다.
5대 시중은행 이 지난해 3분기 무형자산에 1조 5579억원을 투입했지만, 자체앱에 대한 고객 선호도 지표에서 인터넷전문은행(인뱅)에게 밀려 디지털 경쟁을 밀리는 구조가 드러나고 있습니다. 시중은행 들의 디지털전환 을 위한 노력이 아쉽다는 평가가 나오고 있습니다. 인뱅 3사는 출범 초기 인프라 투자 등을 위해 약 1년간 확충한 자본금이 3500억원에서 8000억원으로 증가한 점을 고려하면 시중은행 들의 무형자산 투입 비용은 적은 수준이 아니지만, 결과는 다소 아쉽다는 평가가 나오고 있습니다. 인터넷은행 관계자는 시중은행 들의 적극적인 투자로 과거에 비해 앱 편의성이 눈에 띄게 좋아졌지만 여전히 일각에선 시중은행 의 앱은 ‘공급자 관점’이란 평이 따르고, 펀드·보험·퇴직연금 등 서비스 취급 영역이 매우 많기 때문에 서비스를 열거하는 식으로 보여질 수 있다며, 고객들이 직관적으로 느끼는 편리함에 차이가 생기는 것 같다고 말했습니다.
컨슈머인사이트의 조사 결과, 지난해 9월 기준으로 인당 평균 4.5개(은행 4개+비은행 0.5개) 금융사를 이용하고 있으며 카카오뱅크가 고객 수 대비 거래율이 가장 높았습니다. 앱 이용자 평가에선 토스(78.1점)와 카카오뱅크(77.1점)가 각각 1, 2위를 차지했습니다. 같은 기간 금융앱을 생활필수 도구로 인정하고 타인에게 자발적으로 추천하는 ‘고객전환율’은 토스가 83%로 가장 높았습니다. 인뱅은 비대면 특화 채널이기 때문에 이에 대한 수요가 높고 익숙한 고객층이 유입돼 활성률이 시중은행 대비 높을 수밖에 없다는 시중은행 관계자의 설명이 있습니다.
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