어르신 대부분이 목소리는 큰데, 정확히 듣지 못합니다. 그리고 말투부터 뭔가 짜증 섞이고 못마땅해 보입니다. 어리다고 무시하는 걸까요?
편집자주2년 후 한국은 고령화 과정의 최종단계인 초고령사회에 진입합니다. 고령자도 경제활동의 중요 주체가 돼야 하는 인구구조죠. 하지만 외국어가 난무하고 무인 키오스크가 지배하는 국내 서비스 업장은 어르신에게 너무 불친절한 곳입니다. 소비활동의 주축이 될 고령자들이 좀 더 편리하게 이용할 환경을 만들 순 없을까요? 한국일보가 어르신의 고충을 직접 듣고 전문가의 자문을 받아, ‘어르신 친화 서비스’를 위한 가이드라인을 만들어 봤습니다.※ [1000만 고령고객, 매뉴얼이 없다 ①-3] 스마트폰 빠삭한 75세 '젊은 오빠'도...
물론 인격 수양이 이유가 되는 경우도 있겠지만, 반응이 느리고 퉁명스러운 어르신의 대화 태도는 사실 '노화'라는 과정으로 설명이 가능하다. 초고령 사회 소비생활의 주축으로 떠오를 어르신 소비자를 파악하기 위해선, 나이가 들며 겪는 신체·정신적 변화인 노화를 먼저 이해할 필요가 있다.세계보건기구 등에 따르면 노화란 나이가 들어가면서 신체의 구조와 기능이 점진적으로 퇴화하는 것을 의미한다. 이전보다 세포의 기능이 떨어지는, 질병이 아닌 자연스러운 현상이다. 통상 노인의 기준이 65세인 것도 이런 이유에서다. 국민연금공단 등에 따르면 1889년 독일이 '철혈재상' 비스마르크 집권기 중 세계 최초로 연금보험을 도입하며 수급개시 연령을 65세로 정한 것이 시초다. 이 연령을 기점으로 질병 발생률이나 사망률이 급속하게 높아진다는 것이 그 이유였다.구체적으로 노화가 시작되면 뭐가 달라지는 걸까? 눈은 신체기관 중에서 노화가 제일 빨리 오는 기관 중 하나다. 수정체 탄력이 떨어지고 얇아지면서 주변 물체에 초점을 맞추지 못하는 노안이 발생하기 때문이다. 어르신이 메뉴나 스마트폰 속 글자를 보려면 돋보기 안경은 필수다.
청력도 마찬가지다. 달팽이관 내 신경세포의 수가 감소하면서 귀에서 전달되는 소리를 정확히 처리하지 못하게 된다. 고음역대 소리가 잘 들리지 않으면서 사람의 말소리가 중얼거리는 것처럼 들리는 게 대표적이다. 단어 식별에 중요한 자음이 보통 고음역대이기 때문이다. "무엇을 도와드릴까요?"라는 점원의 말이 어르신의 귀에는"우엉을 오와으일아요?"로 들리는 식이다. 어르신들이 고음의 목소리를 가진 여성이나 아동의 목소리를 더 이해하기 어려워하는 것도 이런 이유에서다.
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