비 오는 날, 콜 센터는 '진상주의보'를 내린다 감정_노동 콜센터 대전광역시노동권익센터 기자
늦여름. 선선한 바람이 불법도 한데 여전히 날이 후덥지근하다. 몇 차례나 고장이 나는 에어컨에 짜증이 머리끝까지 솟았다. 이제는 콜센터 번호를 손이 기억한다. 자동 녹음 음성이 흘러나온다.5분 만에 상담사와 연결됐다. 사실 만족스러운 상담은 아니었지만, 이 시기에 에어컨이 자주 고장 나게 된 원인은 아니니 화낼 필요 없다.처음에 시도했을 때는 낯간지러웠다. 굳이 끝난 상담 끝에 사람을 붙잡고 건네는 말이기도 했고 원래 사람에게 살가운 말을 잘하는 성격이 아니었으니까. 그런데도 멈추지 않고 입에 붙어 익숙해지길 바라며 모든 전화 상담 끝에 한 마디를 덧붙였다. 습관이 되니 어느 정도 여유가 생겨서 멘트에 약간씩 변조를 주기도 했다. 이런 말 한마디가 인바운드 상담사에겐 실적이 되고, 실적은 곧 월급으로 이어진다. 물론 그런 이유만 있는 건 아니다.인바운드 콜센터는 오전 9시 또는 8시부터 업무를 시작해서 늦으면 7시, 8시까지 근무한다.
할 수 있는 거라곤 다음 고객이 선량하길 바라는 것이다. 불특정한 누군가의 불확실한 선의에 기대는 것밖에 없다. 그렇다면 그게 내가 되자. 지금 이 수화기 너머로 내 전화를 받는 사람이 닭장에서 도망갈 수 없다면 적어도 다음 전화를 받을 수 있도록 용기를 주자. 그런 마음에서 시작한 작은 행동이었다. 얼굴도 모르는 사람에게 쉬이 호의를 건네기도 어려운 일인데, 나는 이미 짜증이 날 대로 난 상황에서 이런 선택을 생각할 수도 없을 것이다. 게다가 상담이 끝나갈 무렵이면 일이 해결되었든, 되지 않았든 양쪽 모두 전화를 끊고 싶으므로 말을 꺼낼 타이밍을 잡을 수 없다.
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