① '그건 네 문제고' 내 창작욕과 고객 니즈를 구분하라 제가 동료들과 일하며 가장 많이 하는 말 중 하나가 ‘그건 네 문제고’예요. 내가 원하는 걸 만들면, 왜 고객이 그걸 돈과 시간을 들여 사용해야 할까요? 내 창작욕과 고객의 니즈를 구분해야 해요. ‘내가 하고 싶은 건 아닌가?’ 진짜 고객의 니즈인지는 어떻게 확인할까요? 정말 고객의 문제라면, 이미 고객들이 그걸 나름대로 해결하는 방식을 갖고 있을 거예요.
숨은 환급금을 찾아주는 서비스 '삼쩜삼'의 성과입니다. 2020년 5월 출시 후 2년 만에 국민 4명 중 1명이 이용하는 서비스가 됐죠.
1. 서비스 성공? 창업자 아닌 고객이 만드는 것 리멤버와 삼쩜삼이 연이어 성공하면서, 창업의 성공을 가르는 포인트가 무엇이냐는 질문을 많이 받아요. 하지만 서비스는 제가 성공시킨 게 아니에요. 고객이 많이 쓰면 그게 성공인 거죠. 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하면 성공이 ‘되는’ 겁니다. 그걸 찾아가고 발견하는 과정이 창업인 거고요.제가 동료들과 일하며 가장 많이 하는 말 중 하나가 ‘그건 네 문제고’예요. 고객의 니즈라고 생각하며 의견을 내지만, 들여다보면 내가 원하는 것일 때가 많죠. 내 의견, 내 니즈를 서비스에 담는 거예요. 내가 원하는 걸 만들면, 왜 고객이 그걸 돈과 시간을 들여 사용해야 할까요?그리고 뒤이어 물어야 하죠.진짜 고객의 니즈인지는 어떻게 확인할까요? 정말 고객의 문제라면, 이미 고객들이 그걸 나름대로 해결하는 방식을 갖고 있을 거예요. 꼭 정제된 하나의 서비스가 아니더라도요. 그게 눈에 보이지 않는다면, 제가 상상 속에서 만든 문제일 가능성이 높아요.
서비스 구상 단계에선 실제 환급액이 나오는지 확인하는 데 공들였어요. 세무사분과 수동으로 일일이 계산했고, 가능 여부를 확인한 뒤에야 자동화 작업에 착수했죠. 이후엔 고객들이 최대한 많이 환급받을 수 있도록 프로세스를 정교화했고요.그리고 고객들이 사용하는 언어를 관찰해 마케팅에 활용했어요. 고객 피드백 문항에 ‘지인에게 삼쩜삼을 소개한다면 뭐라고 하시겠느냐' 물었어요. 고객이 생각하는 이 서비스를 알 수 있죠. 답변을 받아보니 ‘공돈’ ‘눈먼 돈'이라는 표현을 많이 쓰시길래 적극적으로 활용했어요.2. 반짝 떠오르는 아이디어는 성공 확률이 낮다 리멤버, 삼쩜삼 외에도 20여 개의 서비스를 만들었어요. 한국형 트위터 '톡픽’, 채용을 연결해주는 사람에게 보상금을 주는 ‘벤스터', 갖고 싶은 선물을 위시리스트에 담아 지인들이 선물할 수 있게 돕는 '위시홀릭' 같은 서비스들이 있죠.
가령, 리멤버가 있을 때와 없을 때의 차이를 생각해보는 거죠. 명함을 입력해두면 ‘누구세요'라고 묻지 않고 전화를 받을 수 있죠. 삼쩜삼 서비스를 쓰면 생각지 못한 환급액을 받을 수 있어요. 이렇게 따지다 보면, 상대적으로 좋은 아이디어가 보여요. 절대적으로 괜찮아 보였는데 그렇지 않은 경우도 있고, 그 반대의 경우도 있죠.
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