메뉴에 없는 계란을 넣어달라는 주문자의 요청에 ‘기본 구성에는 계란이 없다’고 알렸지
지난달 6일 한 인터넷 커뮤니티 게시판에 올라온 ‘니들은 자영업 하지 마라’라는 제목의 글에서 글쓴이는 자신이 배달 애플리케이션에서 받은 리뷰를 소개했다. 글쓴이는 만 배달 앱 리뷰로 음식점을 운영하는 자영업자들이 연일 울상이다. 배달 앱 리뷰가 소비자들의 ‘갑질’ 수단으로 전락하는 경우가 적지 않아서다. 리뷰 기능을 활용해 음식 맛을 과도하게 비방하거나 점주에게 과잉 서비스를 요구하는 일이 빈번하게 발생하고 있다. 이런 이유로 자영업자 사이에선 배달 앱 리뷰 공포증이 생겼다는 말까지 나온다. 서울 서초구에서 식당을 운영하는 50대 임모씨는 ”리뷰를 잘 달아줄 테니 음료수를 포함해 서비스를 요구하는 경우가 종종 있었다”라며 “리뷰 거래를 요구하시는 고객에게 어떻게 대응할지 몰라 난처할 때가 있다”고 토로했다.
음식점을 운영하는 심모씨는 “배달 앱에 악의적 리뷰가 달릴 때 가게 매출에 영향이 갈까봐 우려된다”며 “리뷰 하나로 가게 이미지에 타격을 주기 때문에 스트레스를 많이 받는다”고 밝혔다.배달 앱도 리뷰 관리에 적극적으로 나서고는 있다. 배달의 민족은 지난 2010년 서비스 시작 이후 2019년 4월까지 총 6만2000건의 불법 리뷰를 삭제했다. 요기요도 딜리버리히어로코리아가 개발한 AI 기술을 적용해 허위 포토 리뷰를 자동으로 걸러내는 모델을 개발했다. 다만 배달 앱 이용자가 1000만명이 넘어선 상황에서 단속만으로는 악플 리뷰를 걸러내기엔 어렵다는 지적이 나온다. 우아한형제들 관계자는 “리뷰도 온라인상 저작물이기 때문에 방송통신망법을 따라야 한다”며 “명백하게 잘못된 상황이 확인되지 않는 한 악플 리뷰를 플랫폼 사업자가 임의대로 삭제하기는 어렵다”고 설명했다. 점주를 괴롭히는 악플 리뷰 문제를 해결하려면 고객이 업소를 평가하는 일방적 리뷰 시스템에서 벗어나야 한다는 분석이 나온다.
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