'새벽 4시 불만전화'... 손님이 '왕'인 곳 노동자 얘기 삼성전자_판매노동자 판매노동자_성과압박 김도하·유형섭
주택가, 번화가, 대형마트와 백화점 안, 어디서든 쉽게 볼 수 있는 전자제품 판매점. 이런 판매점은 전국에 1000여 개가 넘게 있다고 한다. 한 번쯤 동네 전자제품판매점에서 가전제품을 구입했거나 궁금한 제품이 있어 구경을 한 적이 있을 것이다.
지점장도 위에서 실적에 대한 압박을 받다 보니 직원들을 압박해서라도 실적을 내기 위해 폭언·욕설을 하는 경우도 있고요. 어느 정도냐면, 저는 회사에 입사하고 나서는 결혼식에 가본 적이 없어요. 못 갔던 거죠. 회사 사람들이 결혼을 하는 경우에도 다른 직원들한테 청첩장 주는 게 어려워요. 못 오니까요. 저도 정말 친한 지인분들의 결혼식이 있었던 날 거기서 불과 몇 백 미터 정도 떨어진 웨딩박람회에서 일을 하고 있었어요.""아침 10시부터 저녁 8시 반까지 고객과 테이블에 앉아서 상담하는 경우를 제외하고는 계속 서 있다 보니 힘들어요. 앉아 있으면 고객들이 안 좋게 본대요. 저는 신입사원 때 발이 너무 부어서 신발이 꽉 껴 아팠던 게 힘들었어요. 그래서 조금 큰 걸 샀죠. 아침에는 신발이 널널한데 저녁이 되면 다시 또 꽉 껴요. 또 간혹 매장에 있는 물건을 저희가 직접 옮기기도 해요. 가전제품이 무거운 것들이 많잖아요.
분에 못 이겨서 직원을 폭행하는 걸 실제로 목격한 적도 있어요. 매장에 들어오는 사람들이 모두 다 그렇지는 않지만 많은 고객님들이 '왕'이 돼요. 신뢰를 토대로 제품을 판매하고 구매하는 관계에서 제품에 문제가 있으면 직원으로서도 속상하고 죄송한 마음이에요. 그렇게 어떻게든 해결해주려 하지만 고객님 마음에 들지 못 할 수도 있죠.""대부분의 매뉴얼이 직원을 보호하기 보다는 고객에게 발생한 문제에 대해서 해결하려는 데 초점이 맞춰져 있어요. 또 저희가 명함을 드리잖아요. 명함이 다 개인 번호예요. 여성 직원들한테 개인적 연락을 하는 고객님들도 간혹 있어요. 제게는 새벽 네다섯 시에 전화해서 불만을 얘기하시는 분도 계셨어요. 가족들에게 미안하죠. 주말에도, 가족, 연인과 식사를 하다가도, 영화를 보다가도 전화를 받습니다. 사생활에도 많은 영향을 미치죠.
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