이 직업의 ‘불안’과 ‘불안정’도 미리 설계했을까. 상담사가 자기 처우를 생각할 틈이 전혀 없다.(...) 30년 일한 노동자에게 세상은 나아졌을까?
인센티브·점수 깎여 수입 제자리 게티이미지뱅크 마지막 카드사에서 5년을 채우고 예순이 되어 정년퇴직한 그해. 은수씨는 왼쪽 귀에 보청기를 하고 오른 손목을 수술했다. 소음난청과 척골충돌증후군 탓이다. 외국계 보험사에서 텔레마케팅으로 보험 상품을 판 게 마흔 무렵. 그때부터 보험·카드사에서 아웃바운드 상담사로 20여년을 일했다. 실시간 경쟁에 내몰리는 상담사 “콜센터에서 일하면 종일 귀가 아려. 점점 청력이 떨어지고 이명도 심해서 검진했더니 소음난청이래. 헤드셋 볼륨을 최대한 키워 퇴직까지 버텼지. 손도 그래. 상담하면서 계속 정보를 불러오니까, 한 고객당 마우스를 스물몇번씩 누르거든. 몇 손가락만 집중해서 무리하게 쓰니까 병나지. 다들 손 아파서 쩔쩔매. 수시로 손을 털고, 파스 붙이고, 손목보호대 차고, 세로형 마우스도 써보고, 왼손으로도 해보고, 진통제 먹고, 토요일이면 침 맞으러 가고…. 직업과 연관되겠지만 아프다고 누가 회사에 이의 제기하나? 혼자 감당하지.
“저 언니 미쳤어, 돈에 환장했어”라는 소리를 듣고 따돌림당하면서. 상담사의 월급은 늘 제자리니까. 최저임금이 오르면 그만큼 인센티브를 깎으니까. 관리자는 통화녹음을 뒤져 얼마든지 감점을 만드니까. “뱃가죽이 등에 달라붙을 정도”로 종일 말해야 몇만원 더 가져가니까. 그래야 세 식구 사니까. 회사는 달마다 등수를 매겨 사무실 문 밖 게시판에 공고했다. 비교 평가와 압박을 못 견뎌 콜센터에는 매달 20~30명씩 들어오고 나갔다. “구조적으로 버틸 수가 없어. 젊은 상담사들이 일요일 저녁부터 가슴이 덜덜 떨리고 회사 생각하면 숨이 턱 막힌대. 콜 하는데 할 말이 생각 안 나고 반론해야 하는데 머리가 하얘진다고. 나이 먹은 사람은 관리자가 아예 그래. ‘언니! 그 나이에 어디 갈 데 있어요? 받아주는 데도 없는데, 일 이렇게 할 거예요?’ 밖에 가 울고 와서 다시 일해. 정년퇴직도 마지막 회사에서 생겼어. 와, 이 바닥에 정년퇴직? 언니들 정년퇴직하는 거 보면서 나도 참고 버텼지.
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