AI가 흉내 내기 힘든 소프트 터치

올해 노벨물리학상을 공동 수상한 제프리 힌턴 캐나다 토론토대 교수와 존 홉필드 미국 프린스턴대 교수의 수상 소감에 공통점이 있다. 바로 인공

올해 노벨물리학상을 공동 수상한 제프리 힌턴 캐나다 토론토대 교수와 존 홉필드 미국 프린스턴대 교수의 수상 소감에 공통점이 있다. 바로"인공지능이 두렵다"는 것이다. 두 사람은 사람의 뇌 구조를 기계적으로 흉내 내 AI 개발의 모태가 된 인공신경망 연구로 노벨상을 받았다. 어찌 보면 AI 개발의 아버지라고 할 수 있는 두 사람은 이구동성으로"AI가 사람의 지능을 넘어설 수 있다"며 공상과학 영화처럼 AI가 통제하는 세상을 걱정했다.

요즘 IT업체는 AI와 차별화를 위해 소프트 터치를 고객 서비스에 반영하고 있다. 주로 고객상담 등에 소프트 터치를 활용한다. 원래 고객 상담은 대화형 로봇을 활용해 인건비를 줄이는 등 디지털 전환이 빠르게 일어나는 분야다. 그런데 소프트 터치를 활용하는 기업은 문자 상담 등 디지털 방식을 활용하더라도 기계적 반응이 아닌 상대방의 마음을 헤아려 대응하는 것을 강조한다. 예를 들어 고객 상담이 몰려 대기 시간이 길어지면 짜증 나지 않도록 할인 쿠폰을 제공하거나 해당 고객이 궁금할 만한 정보를 헤아려 미리 맞춤형으로 제공하는 식이다.

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