아웃백에는 ‘옛날 그대로의 맛과 서비스’란 게 없다.\r아웃백 패밀리레스토랑
롱런 비결을 묻자 윤다예 BHC그룹 아웃백 스테이크하우스 영업사업부 상무는 “죽지 않으려고 미친듯이 움직였다”고 답합니다. 식전 빵 레시피부터 매장 테이블 크기까지 고객 니즈에 맞춰 끊임없이 바꿨다고요. 위기를 버티고 역성장하고 있는 아웃백의 생존 비결을 물었습니다.서비스도 ‘생물’, 움직여야 산다 폴인과 인터뷰 중인 윤다예 BHC그룹 아웃백 스테이크하우스 영업사업부 상무
예를 들면요? 식전 빵 레시피만도 수십 번 바꿨어요. 옛날 버전의 빵 먹어보면 깜짝 놀라요. 맛이 없어서요. 그땐 맛있었지만 지금 입맛에는 짜거나 느끼할 수 있거든요. 같은 스테이크여도 후추를 덜 치거나 무염버터로 바꾸는 거예요. 맛과 서비스가 작년이랑 똑같으면 고객들은 ‘그대로네’가 아니고 ‘후퇴했네’ 하니까요. 저희는 퀄리티 기준이 까다로워요. 외부에 의뢰해서 감사도 받지만 자체적으로 하는 점검이 제일 엄격해요. 위생 점검부터 서비스 수준, 재료와 레시피를 다 들여다보는데요. 초반엔 점주들이 감사 점수 받는 것 때문에 잠을 못 자겠다고 하소연할 정도였어요.
다른 기업은 시즌별 메뉴도 척척 내놓아요. 그런데 저희는 메뉴 하나 개발하는 데 시간이 한참 걸려요. 퀄리티를 계속 유지할 수 있게 할 방법까지 찾느라 늦는 거죠. 대신 그렇게 출시한 메뉴는 오래 가요. 예를 들어 투움바 파스타가 2006년에 출시됐는데 20년이 다 되도록 사랑받고 있어요. 5000만 개 이상 팔렸고요.아웃백의 포지션은 가성비 레스토랑과 파인다이닝 중 어디에 가깝나요? 결국엔 파인다이닝을 지향해야만 하는 것 같아요. A등급 스테이크를 먹다가 그 아래 등급을 내놓으면 아무도 안 먹으려고 해요. 그대로 A등급을 쓸 수도 없어요. 이젠 그 윗 등급인 A+나 A++급을 찾으니까요. 파인다이닝 수준의 식재료와 서비스를 내놓을 수밖에 없는 거죠.
생존 비결 2. ‘아웃백에 오는 이유’에 집중하다 푸드 퀄리티만으로 살아남기 힘든 시대입니다. 요즘은 인스타그래머블한 공간도 고객들이 매장을 찾는 중요한 요소로 꼽혀요. 저희 매장이 인스타그래머블하진 않죠. 인스타그래머블 하려면 트렌드가 바뀔 때마다 공간도 자주, 한꺼번에 변화해야 하는데요. 오래된 브랜드에는 어울리지 않는 옷이라고 생각했어요. 이런 걸 다 반영해서 테이블 크기와 의자 크기를 조금씩 키웠어요. 테이블 사이 간격은 넓게 띄우고, 조명은 더 밝게 키우고, 층고도 더 높였어요. 한 번에 확 바꾼 게 아니라 조금씩 바꿨기 때문에 변화가 눈에 잘 띄지 않아요. 고객들은 5년 전에 왔을 때나 지금이나 편하다고 느낄 거예요.
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