반즈앤노블, 13년 만의 부활과 성공 비결은?

13년 만에 부활한 대형 서점 체인 반즈앤노블이 새로운 전략으로 성공을 이어가며 재개업식에서 지역 사회의 환영을 받았습니다. 온라인 서점에 맞서 독특한 큐레이션과 고객 경험을 강조하며 성공을 거둔 비결을 알아봅니다.

아마존 의 온라인 서점에 완패했던 대형 서점 체인업체 반즈앤노블 이 13년 만에 되살아나면서 한 편의 드라마를 쓰고 있다. 지난 11월 18일 미국의 한 지역신문에 뉴욕주 마운틴 키스코의 반즈앤노블 개업을 도시 전체가 축하했다는 기사가 실렸다. 시장은 말할 것도 없고 상공회의소 멤버들이 나와서 축하 리본을 잘랐고, 그 지역 출신 작가도 참석했다. 동네 사람들은 “서점이 문을 닫은 지난 13년 동안 얼마나 그리워했는지 모른다”면서 “자연스럽게 만나는 모임 장소, 선물가게, 카페 등의 역할을 함께 했던 서점이 돌아와서 반갑다”고 기뻐했다.비슷한 시기에 워싱턴DC의 조지타운대학에 입점하는 반즈앤노블 역시 화제다. 2011년 회사가 망하면서 철수했던 바로 그 자리에 다시 입점하기 때문이다. CNN은 ‘ 반즈앤노블 이 컴백한다’는 제목으로 서점의 주요 구성과 시민들의 환영 모습을 주요 기사로 다루었다.

이 드라마의 주인공은 2019년 반즈앤노블의 CEO로 취임한 제임스 돈트다. 그는 영국 독립서점 돈트책방의 창업자이며 영국 최대 서점체인 워터스톤의 경영진이기도 하다. 지난 4월 영국 팟캐스트와의 인터뷰에서 돈트가 밝힌 내용을 정리하면 성공비결은 업의 본질, 고객 경험, 그리고 직원의 재량권인데, 우리에게 주는 시사점이 있다. 두 번째 성공 요인은 고객의 공간 경험이다. 서점은 고객들이 수시로 오고 싶은 곳이어야 한다는 것이 그의 확고한 철학이다. 온라인 서점이 알고리즘이 이끄는 대로 따라가도록 한다면, 오프라인 서점은 직원들이 정성껏 큐레이션한 책을 진열하여 낯선 공간을 탐험하는 느낌을 느끼도록 했다. 서점을 방문한 고객들은 마치 다른 사람의 서재에 들어가 보는 듯한 신선한 자극을 받았다. 또 공간에 머무는 동안 편안함을 느낄 수 있도록 카페와 선물가게, 문구점을 함께 배치했다.

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반즈앤노블 아마존 서점 재개업 고객경험 큐레이션

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