정씨는 '식당을 나갈 때까지 종업원과 대화를 하는 것은 물론 눈을 마주칠 일도 없는 경우가 많다'고 말했다. 한국농촌경제연구원의 ‘2022 외식업체 경영 실태조사’에 따르면 키오스크 등 무인 주문기를 사용한다고 답한 외식업체 비율은 2019년 1.5%에서 지난해 6.1%로 늘었다. 서용구 숙명여대 경영학과 교수는 '임대료 상승, 문재인 정부 시절 급등한 최저임금, 코로나19에 따른 불황, 배달기사 등 플랫폼 노동자 증가 등 다양한 요인이 있지만, 기술적으로는 키오스크의 확산이 1인 자영업자가 늘어나는 데 영향을 미쳤다'며 '새로운 정보기술(IT) 수용에 익숙한 데다, 서비스 표준화·고급화 수요와 맞물려 키오스크 확산이 가속할 것'이라고 전망했다.
경기도 판교에서 일하는 직장인 정욱씨는 일주일에 한두 번 중국집에 들른다. 단골이지만 종업원 얼굴조차 모른다. 탁자마다 달린 ‘키오스크’로 메뉴를 주문해서다. 음식이 준비되면 터치패드에 알림이 뜬다. 스스로 배식구로 가서 음식을 받아야 한다. 물이나 반찬은 ‘셀프’다. 음식을 다 먹고 나갈 때도 스스로 식기를 퇴식구에 반납한다. 정씨는 “식당을 나갈 때까지 종업원과 대화를 하는 것은 물론 눈을 마주칠 일도 없는 경우가 많다”고 말했다.
각종 통계가 전체 외식업체를 대상으로 한 조사인 만큼 번화가나 대형 브랜드일수록 키오스크를 설치한 비율은 더 높다. 예를 들어 2015년 국내 최초로 디지털 키오스크를 도입한 맥도날드를 비롯해 버거킹·롯데리아 같은 햄버거 프랜차이즈의 키오스크 도입률은 70% 이상이다. 직장인 이민영씨는 “아침은 샌드위치에 커피, 점심은 분식, 저녁은 회사 근처 식당에서 해결하는 동안 세끼 모두 키오스크로 주문해 식사하는 경우도 많다”고 말했다.